Quand le e-commerce B2B fait bouger l’industrie

UPS - Kantar TNS interroge tous les deux ans 2 500 acheteurs d’entreprises industrielles dans le monde, dont 200 en France, impliqués dans au moins cinq catégories d’achats, directs et indirects. Les résultats de l’étude 2017 mettent en valeur un vrai changement de comportement. Une opportunité pour ceux qui veulent accélérer leur transformation digitale. ​

Cette étude s’intéresse surtout à la façon dont les acheteurs industriels choisissent leurs fournisseurs Le focus est mis en particulier sur les attentes en matière de service rendu et sur les raisons majeures qui peuvent conduire à changer de fournisseur. Dans un contexte où le digital prend de plus en plus d’importance, elle indique un véritable changement de modèle. Les achats directs en ligne et le recours aux places de marché, d’une part, et la plus grande volatilité dans la relation avec les fournisseurs, d’autre part, sont les deux grands enseignements retenus.
 
Ça bouge même en France !
 
Un autre enseignement de cette étude met en valeur la digitalisation du marché français. En France, le processus digital est désormais la norme dans plus d’une transaction sur deux, contre encore moins de 40 % en 2015. Les approches traditionnelles fondées sur des échanges téléphoniques ou par courriels reculent très fortement devant les échanges automatisés et dématérialisés. Et, l’explosion du e-commerce BtoB s’accompagne d’attentes fortes en matière de service, surtout quand 88 % des acheteurs interrogés déclarent porter une attention toute particulière aux services sur site comme la maintenance et la réparation.
De plus, la principale motivation à changer de fournisseur est pour la moitié des acheteurs européens interrogés l’ergonomie du site Internet. Et pour 42 % d’entre eux, l’accès à une application mobile est considéré comme déterminant. Il est donc impératif d’engager sans tarder la transformation digitale.

Un vrai défi pour les industriels 

Un autre chantier dévoilé par l’étude, qui doit interpeller l’ensemble des fournisseurs, est donc le service après-vente sur site. L’étude nous dit que si 86 % des répondants y sont particulièrement attentifs en 2017 (contre 75 % en 2015). La gestion des défauts et des pannes est donc devenue un facteur important de différenciation. De même que la rapidité de livraison des commandes et ladisponibilité des fournitures industrielles !Sur ces points, fournisseurs et distributeurs industriels ont intérêt à bien peaufiner leur niveau de service.
Car, la sécurité apportée par les fournisseurs à leurs clients industriels est le premier critère de choix mis en avant par cette étude et l’augmentation du e-commerce BtoB ne change rien à ces exigences. La moitié des acheteurs européens déclarent même qu’une sécurisation accrue peut leur faire changer de fournisseur.
Enfin, dans une économie mondialisée où les acheteurs se déclarent ouverts à toute solution quelle que soit sa provenance, il faut donc s’adapter et proposer une expérience en ligne de qualité, dans une perspective multiculturelle et bien sûr multilingue.  Se transformer en un e-distributeur industriel n’est pas juste un choix.

​C’est un changement qu’il faut savoir maîtriser et intégrer dans une vraie vision d’entreprise. ​

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